| Роль | Тип | Что делает | Что видит |
|---|---|---|---|
| Марина, 36 — основательница EVVI (владелец-продавец) | видимая | Курирует ассортимент («работа стилиста за тебя»), собирает капсулы вокруг юбки-шорта, рассказывает историю бренда имени дочери Эви, уводит бизнес с Wildberries в свой DTC-канал, отвечает за то, чтобы трафик пришёл на свой сайт. | Изнанку продукта: админку/кабинет продавца, ленту заказов и возвратов, аналитику, страницу «о бренде» со своей историей, все карточки, которые она лично отобрала. Витрину видит как хозяйка дома, а не гостья. |
| Соня, 21 — студентка-дизайнер, «свобода» (покупательница за функцией) | видимая | Ищет вещь, в которой можно весь день двигаться и не думать «как она села»: юбка-шорт как решение «быть девочкой и быть свободной». Покупает под лето (деним/хлопок), реагирует на функцию, а не на статус. | Карточки юбки-шорт с акцентом «и красиво, и удобно», летние ткани, посадку в движении (видео/фото в динамике), отзывы про комфорт, быстрый мобильный сценарий покупки. |
| Аня, 33 — руководит клиентскими проектами, «тихий люкс» (ядро бренда) | видимая | Быстро собирает «дорогой» образ на каждый день и на работу, не тратя силы на выбор. Откликается на историю основательницы и на дорогие ткани (твид, вельвет, кожа), покупает под осень-зиму за «выгляжу дорого без усилий». | Готовые образы-капсулы и total look, раздел о качестве тканей и пошиве, страницу истории Марины-основательницы, атмосферу бутика/«дома бренда» вместо маркетплейсной сетки. |
| Та, кто возвращает / меняет (покупательница в момент возврата) | невидимая | Примерила дома, не подошёл размер в диапазоне 40–52 или оттенок — оформляет возврат или обмен. Момент правды: либо уходит без боли и остаётся с брендом, либо разочаровывается навсегда. | Страницу и форму возврата, статус заявки, инструкцию, адрес ПВЗ/курьера, правила обмена. Для неё «продукт» — это лёгкость расставания, а не только вещь. |
| Доставка / курьер / упаковка на пороге | невидимая | Везёт и вручает заказ, иногда даёт примерить при получении. Физически доносит первое тактильное впечатление о бренде до двери. | Трек-номер, адрес — но по-настоящему «продуктом» тут становится упаковка: коробка, бирка, вкладыш с историей Эви. Для тихого люкса распаковка — часть узнавания «это для меня». |
| «Пришла с Wildberries / из соцсетей и сомневается» (новый недоверчивый гость) | невидимая | Увидела бренд на WB или в соцсетях, зашла на незнакомый сайт: гуглит EVVI, сверяет цену с маркетплейсом, ищет отзывы, боится платить там, где нет привычной защиты площадки. | Первый экран/лендинг, блок доверия (гарантии, лёгкий возврат, отзывы, знакомые способы оплаты), историю основательницы и внятный ответ «почему здесь, а не на WB». |
| Подписчик, который ведёт трафик (лояльная клиентка-амбассадор) | невидимая | Репостит образ, отмечает бренд, кидает ссылку подругам, приводит новых покупательниц. В DTC, где трафик надо вести самим, фактически работает бесплатным маркетингом бренда. | Красивые карточки для шаринга, UGC-раздел и свой образ на витрине, реферальную/промо-механику, поводы рассказать о бренде дальше. |
| Приоритет | Роль | Трение | Что убирает продукт |
|---|---|---|---|
| высокий | Соня / Аня (покупательницы) — вход | У нового сайта нет автоматического доверия WB (рейтинг, тысячи отзывов, возврат за углом): палец зависает на незнакомом домене, большинство закрывает вкладку и уходит обратно в приложение WB. | На первом экране — заменители репутации: живые отзывы с реальными фигурами 40–52, лицо и история основательницы, понятный бесплатный возврат и безопасная оплата, видимые до товара. |
| высокий | Соня / Аня — выбор размера | Страх «WB-рулетки»: посадка вслепую на фигуре с разницей талия/бёдра, половину заказов возвращают, корзина бросается ровно на шаге выбора размера. | Видео посадки в движении на живой фигуре её размера + гид по меркам (талия и бёдра отдельно, рост/размер модели) вместо сухой таблицы S-M-L. |
| высокий | Соня / Аня — паралич выбора | Привычка бесконечно листать Instagram-магазины и «спросить подругу»: сотни карточек множат тревогу, собранный образ так и не рождается, решение не наступает. | Витрина собрана готовыми капсулами «собрано стилистом» (юбка-шорт + верх + обувь) с ценой образа целиком и покупкой в один клик — материализованное обещание «работа стилиста за тебя». |
| высокий | Марина (основательница) — операции | Три разрозненных источника заказов (кабинет WB, директ, бумажный блокнот) и невидимый на WB покупатель: страх потерять заказ, ручная переписка адресов с ошибками, клиентки без ответа. | Единая лента заказов (сайт + директ одной кнопкой с автозаполнением), карточка с полными данными покупателя, флаг оплаты и заметка, авто-уведомления по статусам, дневная сводка незакрытых. |
| высокий | Аня — момент осечки (возврат) | Размер не тот, а у DTC-канала нет подушки WB: нет пункта за углом, неясно, кто платит за обмен и когда вернут деньги — соблазн списать вещь в урок и уйти навсегда. | Обмен как полноценный экран в кабинете (статус + наличие нужного размера), живой стилист, привязанный к заказу и меркам, логистика «привезли новый — забрали старый» в один визит с прозрачной доплатой. |
| средний | Марина — выкладка партии | WB превращает курацию и голос бренда в обезличенную строку каталога, ломает цену навязанными скидками, забирает доверие себе; выставление — двойная работа с рассинхроном остатков. | Мастер товара с шаблоном «юбка-шорт», сборка лукбука и блок «История модели» голосом бренда, сетка 40–52 с остатками синхронно с лентой заказов, своя цена, привязка к капсуле, готовая ссылка на анонс. |
| средний | Соня / Аня — доставка и ожидание | Деньги вперёд незнакомцу + тишина 3–4 дня: жалеет, что не пошла в ТЦ «руками потрогать», решает больше здесь не заказывать. | Прозрачное отслеживание с уведомлением на каждом шаге пути + заранее видимые сроки, стоимость и условие бесплатного возврата. |
| средний | Соня / Аня — момент истины на теле | Проверка обещания: если за стойкой жмёт, на встрече «дёшево» или посадка разошлась с видео — «красиво И удобно» / «тихий люкс» сломаны, возврат и вывод «новому сайту верить нельзя». | Честная посадка = обещанию (видео и мерки не приукрашены), упаковка-ритуал (коробка, открытка) как подтверждение статуса, вложенная карточка «как носить и ухаживать». |
| средний | Все покупательницы — вторая покупка / сарафан | После покупки тишина, повторный заказ надо собирать заново, поделиться неудобно: разовая покупка не становится привычкой, сарафан («спросить подругу») не переворачивается в пользу бренда. | Курация «с чем носить» и сохранённая капсула для докупки, простой шеринг, реферальная ссылка и клуб новинок «зовём первой на новинку» ровно в точке лояльности. |
| низкий | Аня — узнавание вместо рекламы | Рефлекс «пролистать»: штампованный маркетинговый текст и десятый магазин-клон из ленты мгновенно возвращают в режим «очередной магазин», до сайта не доходит. | Манифест «доступный тихий люкс» через узнавание («быть собой, а не заметнее всех»), reels-история основательницы как точка входа вместо громкого обещания. |
Когда я нашла образ, который «про меня», но помню WB-рулетку с посадкой, — я хочу за 5 секунд увидеть, как эта вещь сидит и двигается на живой фигуре моего размера, чтобы решиться на покупку без «спрошу подругу».
Смотрит fit-видео и переключает фигуру на свой размер; выбирает размер по меркам (талия/бёдра) или открывает Гид размера; читает «почему работает» и листает «куда носить»; раскрывает отзывы с фигурами 40–52; добавляет в корзину или пишет стилисту прямо с карточки; переходит к полной капсуле или к сопутствующим вещам.
Когда я выбрала вещь, но не уверена, сяду ли по фигуре (память о «WB-рулетке»), я хочу за один тап снять мерки со своего размера и увидеть честное соответствие талия/бёдра + рост и размер модели — чтобы заказать спокойно, а не «спросив подругу».
Выбирает способ (рост+размер или мерки); вводит талию и бёдра раздельно (или рост и привычный размер); видит рекомендованный размер и как он сядет; при желании разворачивает полную таблицу и смотрит рост/размер модели; проверяет наличие; тапом «Выбрать и вернуться» переносит размер в карточку выбранным; либо подписывается на поступление, если размера нет; закрывает шторку свайпом без потери контекста.
Помоги мне за несколько секунд понять, что этот незнакомый бренд — «про меня», и покажи готовые образы, собранные за меня, чтобы не выбирать самой из бесконечной сетки.
Скроллит ленту капсул; тапает по образу → карточка капсулы; открывает «гид размера»; смотрит видео посадки (автоплей без звука, тап — пауза); читает историю основательницы; оставляет контакт в клуб; кладёт капсулу/образ в корзину прямо из ленты (быстрый добавить).
Когда я перешла по чужой ссылке на незнакомый сайт EVVI, я хочу за 10 секунд убедиться, что это те самые EVVI и что купить здесь не рискованнее, чем на маркетплейсе, — чтобы остаться и спокойно выбрать, а не закрыть вкладку.
Скользит по экрану и «считывает» доверие за секунды; тапает отзыв или видео посадки; открывает гид по меркам; разворачивает пункты FAQ; переходит в витрину образов или в карточку капсулы; подписывается / вступает в клуб. Подписчик-адвокат в реф-режиме: копирует реферальную ссылку и делится.
Когда я почти решилась и добавила вещь в корзину, но всё ещё боюсь платить незнакомому бренду вперёд, я хочу увидеть цену, срок доставки и условия бесплатного возврата ещё до оплаты и заплатить в два касания без регистрации — чтобы решиться спокойно, а не «на удачу».
Проверяет и меняет размер/количество, читает условия возврата и срок доставки, при сомнении открывает гид размера или чат-стилиста, вводит контакт и адрес как гость, выбирает способ оплаты и оплачивает — без пароля и регистрации.
Когда я, Аня, зашла на незнакомый бренд без «щита» Wildberries и не понимаю, можно ли доверить деньги и своё тело этим вещам — я хочу за минуту увидеть живого человека за брендом и узнать в её истории себя, чтобы решиться на первую покупку без ощущения риска.
Читает историю и скроллит; всматривается в фото Марины и в отзывы с фигурами своего размера; открывает гид по меркам или чат-стилист прямо отсюда; нажимает «Посмотреть капсулы» и уходит в витрину; подписывается на клуб «зовём первой»; при желании шерит историю (для адвоката).
Спокойно вернуть или обменять вещь, которая не села, без чувства вины и без «WB-подушки»: увидеть статус, причину и тут же — есть ли нужный размер, чтобы возврат стал обменом.
Открывает нужную вещь из заказа; выбирает причину; смотрит, есть ли соседний размер онлайн; переключает возврат→обмен; подтверждает адрес/время забора; при сомнении пишет стилисту; отправляет и дальше следит за статусом. Может отменить оформление на любом шаге.
Марина хочет видеть все заказы — с сайта, из директа и из блокнота — в одной ленте, чтобы за минуту понять «что оплачено, что собрать, кому написать» и не держать три источника в голове.
Фильтрует ленту по источнику и статусу; ищет покупателя; меняет шаг доставки одним кликом (уходит авто-уведомление); ставит флаг оплаты; вносит заказ из директа/блокнота вручную по шаблону; открывает карточку покупателя, читает мерки, пишет заметку, переходит в чат-стилист или запускает обмен; открывает сохранённую капсулу для докупки.
Когда Марина заводит новую юбку-шорт, она хочет по готовому шаблону собрать карточку так, чтобы «История модели» (рост/размер), fit-видео и сетка 40–52 с реальными остатками встали на место сами — чтобы покупательница на карточке и в гиде мерок видела честную, а не пустую посадку, и не получила «нет в наличии» после оплаты.
Заполняет поля по шагам; загружает фото лукбука и fit-видео; вводит рост/размер модели; проставляет остатки по сетке 40–52; переключает наличие; смотрит предпросмотр; публикует или сохраняет в черновик; копирует ссылку на капсулу для директа.
Марина за 30 секунд смотрит на одну карточку и понимает, где именно теряются покупатели — чтобы решать по факту (просмотр→корзина→оплата, разрез по размерам), а не по ощущению «кажется, не берут».
Меняет период; кликает размер, чтобы отфильтровать воронку под него; наводит на шаг воронки и видит, куда ушли (закрыли, не нашли размер, бросили корзину); читает флаг узкого места; жмёт следующее действие (пополнить размер / открыть гид размера / карточку товара).
Когда я застряла между двумя размерами и готова «спросить подругу», я хочу получить спокойный персональный ответ по своим меркам к этой конкретной вещи — чтобы решиться самой и без страха ошибиться.
Задаёт вопрос тапом по чипу или текстом; уточняет мерки; получает рекомендацию размера; принимает её кнопкой «Выбрать размер» (возврат в size-gate/корзину); при желании эскалирует к живому стилисту; сохраняет переписку в заказ.
Дать спокойную уверенность после оплаты незнакомому бренду: видеть, где заказ прямо сейчас, когда приедет и что вернуть можно без риска — чтобы «тишина при доставке» не превращалась в «меня обманули».
Открыть экран из пуша или списка заказов; раскрыть любой шаг за подробностями; выбрать/включить канал уведомлений; прочитать условия возврата не дожидаясь посылки; написать стилисту по заказу; открыть карточку товара или гид размера; после доставки — оформить возврат/обмен либо перейти к «с чем носить» и капсуле.
Помочь Ане, только что получившей вещь, красиво «закрыть» образ (с чем носить), сохранить капсулу для спокойной докупки и — если захотелось поделиться — сделать это как «для своих», а не как рекламу, попутно превращая её «спросить подругу» во вход клуба и реферала.
Смотрит «с чем носить»; сохраняет/откладывает капсулу; докупает вещь из образа в один шаг (мерки уже есть); делится карточкой образа; отправляет реферальное приглашение подруге; вступает в клуб «зовём первой»; при желании открывает чат-стилиста или условия возврата.